Wirtschaftswissenschaften

Der zunehmende Wettbewerb auf dem Bildungssektor zwingt die Hochschulen, ihre Service-Prozesse zu überprüfen und stärker an denStudierenden auszurichten. Ansonsten droht die Gefahr, dass Studierende „abwandern“ und ein Studium an einer anderen Universität aufnehmen. Erste Ergebnisse zu dieser Entwicklung wurden bereits veröffentlicht: Ein Viertel der Bachelor-Absolventen, die sich für einen Master-Abschluss entschieden haben, wechseln den Hochschul­stand­ort (www.his.de/presse/news/ganze_pm?pm_nr=102). Die zunehmende Studierendenmobilität bringt Konsequenzen für die Alimentierung der Universitäten mit sich, denn die bereitgestellten Budgets sind in zunehmendem Maße von Studierenden- oder Absolventenzahlen abhängig. Um ihre finanziellen und personellen Ressourcen sichern zu können, sind Hochschulen immer stärker auf eine hohe Kapazitätsauslastung angewiesen, die aufgrund der Studierendenmobilität immer schwieriger zu erreichen ist.
Der Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik und Betriebliche Kommunikationssysteme (KOM) unter Leitung von Prof. Reinhard Jung untersucht die Übertragbarkeit verschiedener Instrumente des Kundenbeziehungsmanagements (Customer Relationship Management (CRM)) auf den Bildungssektor.
Es ist davon auszugehen, dass verbesserte und auf die Studierenden abgestimmte, individualisierte Services eine dauerhafte Bindung an die Hochschule bewirken, z. B. im Übergang zum Master-Studium, aber auch in die Alumni-Phase.
Im Sommer 2008 wurde vom Lehrstuhl KOM eine Umfrage zum Thema „Servicequalität an Hochschulen“ durchgeführt. Gegenstand der Umfrage war u. a. die Untersuchung des Zusammenhangs zwischen Servicezufriedenheit und Hochschulbindung. Im Rahmen der Umfrage wurden 1.247 Studierende der Fachrichtung Wirtschaftswissenschaften an der Universität Duisburg-Essen, der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster und der Rheinisch-Westfälisch Technischen Hochschule (RWTH) Aachen befragt. Die Ergebnisse zeigen, dass die Wahl einer Hochschule stark von der Qualität der angebotenen Serviceprozesse beeinflusst wird. Etwa 90 Prozent der befragten Studierenden beurteilten die Servicequalität als ein wichtiges bis sehr wichtiges Kriterium.
Das besondere Forschungsinteresse der KOM-Forschergruppe liegt in der Entwicklung innovativer Konzepte für eine verbesserte Informationsversorgung der Studierenden und eine gesteigerte Serviceleistung und ‑qualität. Dazu werden einerseits theoretische Grundlagen des CRM herangezogen und übertragen, andererseits wird der so genannte Student-Life-Cycle im Detail auf Unterstützungspotenziale untersucht. Weitere Informationen unter: www.kom.wiwi.uni-due.de/.